La experiencia en el mercado nos ha llevado a la conclusión de que la estrategia de fidelización, es una de las más importantes dentro de un negocio.
Venderle a un cliente nuevo es 6 veces más caro que venderle a un cliente existente; la idea que plantea que el 20% de los clientes genera el 80% de las compras; y aquella no menos importante, que se refiere al hecho de que son los clientes satisfechos la principal fuente de referidos y voz a voz.
El hecho de que a menudo las empresas trabajen más en cautivar nuevos clientes, es un notorio indicio de que no están construyendo relaciones de largo plazo. Están fallando en contribuir con experiencias significativas y relevantes que enamoren a los clientes.
A continuación, mostramos algúnas ideas para fidelizar un cliente y hacerlo más que un cliente, un amigo y un entusiasta promotor de usted y su negocio.
- Construya relaciones en lugar de enfocarse en vender
Una de las razones por las cuales hacemos referencia a construir relaciones, es porque denota un interés por el cliente que va más allá de la necesidad de vender o de obtener un beneficio económico. Muchas empresas no consiguen fidelizar a sus clientes, porque confunden el interés en el cliente con el interés en la venta.
Si bien las ventas no dejan de ser un tema importante y vital para el negocio, la verdadera rentabilidad de un cliente se consigue cuando se construyen relaciones de largo plazo y se le moviliza a la compra, haciéndole ver que detrás de todo hay un interés en la persona y no sólo en el dinero.
Si bien el proceso de compra tomará más tiempo, al final valdrá la pena y le permitirá construir verdaderos vínculos que lleven la relación con los clientes a otro nivel.
Aquí puede conocer 7 formas de generar confianza en clientes potenciales.
- Exceda las expectativas
Nada causa mayor agrado y sorpresa que recibir más de lo que a uno le prometieron. Más cuando la costumbre o lo normal que ocurra, es que en el mejor de los casos apenas se reciba lo que se esperaba. Así, en lugar de usar palabras adornadas en su comunicación en las que la gente no cree, trate de usar un lenguaje escueto y sencillo, y más bien haga que sea la experiencia que brinda aquella que hable por usted. Tenga en cuenta que cuando se trata de enamorar al cliente, debe hacer lo que más pueda para que éste se sienta especial.
- Cree una cultura verdaderamente centrada en el cliente
Los clientes no son responsabilidad exclusiva del área de ventas. Una cultura centrada en el cliente no desconoce el impacto que tiene cada una de las áreas en su experiencia total. Sólo en la medida que cada una reconozca en qué medida puede afectar la experiencia del cliente por acción u omisión, es que se puede lograr conjuntamente su satisfacción y hacer de la experiencia total algo agradable y que dé de qué hablar.
- Haga que cada punto de contacto envíe un buen mensaje
Aunque posiblemente haya algunos puntos de contacto más críticos que otros, al final todos esos touchpoints de su empresa con el cliente juegan un papel fundamental en su percepción del negocio y le sirven para validar en cada momento si una empresa es la indicada. Los puntos de contacto aparentemente más pequeños e insignificantes, pueden ser aquellos que más negativamente afecten una marca, en caso de ser descuidados.
- Brinde atención personalizada
Llamar a los clientes por su nombre, el que la comunicación fluya de una forma espontánea y no con discursos preestablecidos, así como el que haya una estructura organizacional en el que las personas están empoderadas para tomar decisiones, es una de las ventajas más grandes y valoradas con que cuentan las Pymes. Si su empresa es fría e impersonal en el trato con los clientes, puede estar perdiendo esta gran ventaja.
- Preocúpese por tener un equipo de trabajo motivado
El grado de motivación de los empleados influye directamente sobre el trato que dan a los mismos. Si bien no es algo que se tenga 100% bajo control, hay formas en las que es posible contribuir al buen estado de ánimo de las personas no sólo brindando incentivos económicos, sino también haciéndolos sentir importantes y valorados. Todo lo que pueda hacer en pro de sus empleados y de crear un buen ambiente redundará en una mayor satisfacción de los clientes.
- Implemente planes de fidelización
Los planes de fidelización son una buena forma de generar lealtad hacia la marca. Bien sea que pueda implementar un programa de acumulación de compras por puntos, de trato preferencial, u otro con el que pueda premiar la fidelidad de sus clientes, esto siempre será una buen alternativa para recompensar a sus clientes más leales.
- Sorprenda con detalles emocionales
Desde una carta escrita a mano hasta un regalo de cumpleaños, un detalle con componente emocional es una excusa para que el cliente se sienta especial y valorado. Incluso puede tomar información de su CRM o seguir a sus clientes en redes sociales para conocer mejor sobre sus intereses, de modo que pueda dar en el clavo a la hora de tener una cortesía con él, cualquiera sea el motivo.
- Conceda precios especiales
Dar a sus clientes precios especiales o hacerlos parte de un club en el que puedan disfrutar de este beneficio, también puede ser una buena forma de fidelizarlos. Incluso puede hacer de la ocasión algo mucho más especial, dándoles una tarjeta o certificado y hacer que esta iniciativa sea mucho más significativa.
- Diseñe un boletín exclusivo para clientes
Crear boletines electrónicos exclusivos para clientes con información, descuentos o eventos, puede ser una gran manera de utilizar el email marketing para generar lealtad entre sus clientes. Si sus clientes tienen un negocio o son profesionales independientes, puede promocionarlos en su boletín y/o página web. Aproveche para contar algo de su historia y de cómo llegaron a su negocio, e incluya al final una breve nota o reseña en la que describa el negocio de su cliente y ponga un enlace hacia la página de su empresa.
La importancia de tener un CRM o de seguir a los clientes en los diferentes frentes digitales, es la posibilidad de conocer más sobre ellos y saber en qué andan y qué cosas le pueden llegar a interesar. De esta manera mientras más los conozca, más serán las posibilidades de que pueda entablar diálogos más profundos y relevantes. Ayudarles con información relevante siempre generará valor.
- Aproveche los errores para reconquistar al cliente
Por más que se traten de hacer las cosas de la mejor forma posible, siempre existe la posibilidad de que se cometan errores. Aún cuando se le genere una mala experiencia a un cliente, existe una forma de resarcirnos. Incluso un error puede ser una gran oportunidad para demostrar nuestro compromiso y recuperar una relación previamente afectada.
- Pida sugerencias y retroalimentación
Los clientes tienen consejos y sugerencias que pueden ayudarnos a mejorar. El problema es que no siempre estamos verdaderamente dispuestos a escucharlos. El pedir que nos den sus propios consejos y sugerencias e implementarlas, demuestran que nos importan y que queremos satisfacer sus necesidades y problemas de una mejor manera.
